改善您的客户体验旅程

全球管理咨询公司McKinsey表示，通过改善客户体验，各品牌有望实现高达15%的收入增长，同时将服务成本降低高达20%¹，这凸显出客户体验（CX）的重要意义，值得关注。这一洞见将为您带来丰厚的回报，在今后的发展过程中值得牢记。

客户是一切的核心，因此，让客户体验旅程成为一次难忘的经历。通过这种方式，您将加深并加强客户关系，客户将更倾向于将您推荐给他人，最重要的是，他们将出手大方，愿意接受更高的价格。让客户满意，客户也将投桃报李。

如果您仍然想知道为什么要投资于客户体验，下文列举了福布斯《证明客户体验价值的50项统计数据》²中公布的一些事实，证明了客户体验的价值。

相比同业竞争对手，以客户体验为本的公司的收入要高4-8%。
在客户体验方面处于领先的公司的业绩优于落后公司近80%。
84%致力于改善客户体验的公司报告称其收入有所增加。
以客户为本的公司比不以客户为本的公司利润高60%。
81%的公司将客户体验视为一项竞争优势。

如果您已将客户旅程体验纳入您的商业计划，那么您无疑为后续发展开了一个好头。如果没有，下文提出了一些想法，可以帮助您开始着手行动。

明确目标客户

了解目标市场是发展和改善业务的必要步骤。对客户的了解越多，您离获得新客户就越近，而且获得的客户也有望都是合适的客户。

了解自己的理想客户，并专注于将从您的产品中受益的客户。若想快速入手，请使用当前客群，以便找出您的企业想要吸引的客户类型。

一旦完成这一步，并制定明确的名单之后，您就可以向其发送调查。调查可能包括以下内容：

群体特征

职业
收入
住宅业主

消费心态

习惯
信仰
兴趣
爱好
生活方式
特征

产品

是什么吸引您使用我们的产品？
价值
质量
价格
功能
您是否会推荐这款产品？

这是创建综合目标受众和客户资料的基础。这些关键领域对于为公司/产品构建战略路线图非常重要。这是一个很好的敲门砖。

创建客户形象

在收集有关客户的所有信息并对其进行分析后，您就可以创建客户资料/画像了。

例如：

我们的理想客户 - Hailey是一名35岁的营销经理，家庭收入为$148,7060。她已婚并育有一对双胞胎女儿，养着两只狗，住在市中心。时装和配饰对她来说必不可少，她每年的支出大致在$3,000-$8,000之间。她追求漂亮的外表，这让她内心充满自信。（仅供说明之用的简单示例）

创建此客户资料不仅可为您的业务带来便利，而且也能提供深刻的洞见。

打造客户旅程

为让客户在与您公司打交道的过程中拥有积极的体验，您需要确保客户旅程经过精心策划并且每次接触都令人难忘。

虽然这听起来是一项艰巨的任务，但实际上并非如此。您只需建立展示客户与您公司之间互动的可视化地图即可。您要规划吸引客户、增进关系和满足需求的整个流程，以便客户在整个过程中都能获得愉快的体验。

客户旅程地图使您能够评估³：

洞见 - 来自您现有的客户旅程，如何更好地进行理解
影响 - 如何优化预算和工作，以对客户体验做出我们想要的改变
问题/机遇 - 找出现有客户旅程的问题
创新 - 您可能希望彻底改变现有的客户体验

合适的员工

如您所知，客户永远是第一位的。因此，为始终给客户带来积极体验，请确保您拥有合适的员工。雇用以客户为中心的员工，这些员工热情、知识渊博、敬业，并且可以与客户建立富有意义的关系。最重要的是，确保员工始终关注客户的需求，同时成为真正的品牌形象大使。

但这并非全部。

您还需要设立入职培训系统，为员工的成功奠定基础。确信自己拥有合适的工具（学习地图）与支持（培训和辅导）有助于员工提供无缝体验。

赋权员工

各种研究表明，赋权员工有助于提高工作绩效、工作满意度和对企业的持续忠诚度。此外，这种做法还传达了一种信任感，并使您的员工能够充分发挥其潜力。这是员工采取主动并与客户频繁互动的催化剂，同时能让员工充满信心地提供非凡的客户体验，因此至关重要。

另一种赋权员工的方式是开诚布公。定期的反馈和积极的态度定能提高员工的士气。

Gallup最近的一项调查发现，在关注优点的经理手下，67%的员工能够全身心投入工作，而在关注缺点的经理手下，只有31%的员工能够全身心投入工作⁴。

建立反馈体系

为客户提供服务是一回事，了解客户的需求又是另一回事。客户反馈可以提供有关客户体验、意见和偏好的宝贵见解，您可对其善加利用。这些小块信息可以帮助您改善或完善客户体验。另外还有助于建立更牢固的客户关系，并改善您的产品或服务。最重要的是——这还能清楚表明，您在哪些方面做得好，哪些方面做得不好。

如果您正在寻找客户反馈工具，这篇文章可能会有所帮助。

电子邮件是收集客户反馈的另一种方法。由于电子邮件更加直接且个人化，客户能够更加坦诚地表达意见。确保您的电子邮件清晰明了，切勿纳入过多问题，避免对客户造成负担。例如，提出有助于改进产品或服务的问题，或者可能有助于实现目标的问题。务必避免既定观点问题，这对您没有好处。另外，请确保为客户提供同意/选择加入选择，以让客户参与反馈。

客户访谈也是一种不错的做法，因为您可以通过客户访谈建立私人关系，并表明客户的反馈很重要。花时间用心倾听，这样您就可以更清楚地了解客户的重要需求。如果客户遇到深感关切的紧迫问题，请当场处理。

始终确保您的客户可以与您取得联系，无论是通过网站、电子邮件还是电话，为客户提供直拨电话是保持联系的最佳方式。

您可以通过多种方式获得反馈和开展交流，无论您选择哪种方式，请务必将其付诸实践。毕竟，行动是金。